服務意識培訓教案

本次培訓的目的：增強員工的服務意識，提高服務質量

培訓過程如下：

一、何為服務？（讓員工討論發言，發表各自的看法）

根據員工的發言及大眾理解，列出服務的如下含義：

1.服務是幫助

2.服務是照顧

3.服務是貢獻

4.服務是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需

5.服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和

6.服務是一種人與人之間真誠的交往

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總結：服務不但是形式，更是一種態度，對我們超市來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態度。

案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事

案例分析：態度決定一切，現代人不少都缺乏這種敬業的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無論做甚么事都要做好的心態最終才能取得成功。

二、服務的重要性

先問大家一個問題：

1.現在的超市滿大街都是；

2.商品也是大同小異；

3.里面的員工也都是大致相同，都是中國人；

4.要說到價格，同樣都有高有低，對于每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤，因此.每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群

在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現有的顧客群以及擴大我們的顧客群，從而提高競爭力？？？