酒店服務意識培訓教材

一、什么是現代酒店意識

現代酒店意識是完全以賓客為中心的全方位的服務態度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基礎上，運用嫻熟的操作技能向賓客提供充滿人情味的服務，使他們在住店期間獲得最大程度的滿意?，F代酒店意識包括九個方面的內容：服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護和保養意識、安全消防意識、愛崗敬業意識、衛生防疫意識、培訓與督導意識、溝通與協調意識。

現代酒店意識無論對一線員工，還是二線員工都提出了較高的要求。在酒店的日常運作中，因為員工不經意的失誤給酒店造成重大損失的例子是很多的。原因很簡單，絕大多數員工缺乏甚至是最基本的酒店意識?！翱腿耸巧系邸?，“客人永遠是對的”之類的話是從上司那里聽來的，但怎樣落實到具體的對客服務過程中，卻不甚了了，也沒有接受過這方面的專門培訓。管理層以為只需要制定操作規范，然后督促員工按規范操作，違反規范就罰款，這樣足矣。其實不然。因為按規范操作是不能與客人滿意與否劃上等號的，員工必須按規范行事，但客人卻不會按酒店事先制定好的規范來消費的，更不會因為你照章辦事而感到滿意。酒店管理層要花大力氣培訓員工的酒店意識，全面理解規范上的內容，根據不同的情況有針對性地為客人提供優質的服務。在管理方式上切忌粗暴簡單，慎開罰單，懲罰只是手段，不是目的。只有靠懲罰才能管理的酒店絕不是一間好酒店。對任何員工的管理都應從培訓入手，學習酒店的規章制度和崗位技能，理解和掌握酒店的客觀規律。在日常工作中，管理層可以通過觀察、溝通和督導來了解員工的服務水平和服務態度，幫助他們自覺遵守各項制度，對明知故犯者嚴格按《員工手冊》或有關條例處罰。

二、酒店服務意識

酒店服務意識是現代酒店意識的重要組成部分，服務是酒店的主要產品，服務質量是酒店的生命?，F代酒店服務意識不是一般意義上的服務意識，它是對傳統服務意識基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認識到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個房間，一桌酒席，而是一套完全按照現代賓客的起居、飲食、娛樂、商務等方面的習慣精心設計的服務?，F代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通于一體的綜合性服務設施，其服務是多元化、綜合化的。酒店服務從需求發現到項目設計、實施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個中心，每個環節既各有側重，又環環相扣，貫穿其中的一條主線就