1自我介紹

2 分組、搶答、最后分值最少的表演節目（游戲、小組合作的）

3課程安排

4

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力、吸引更多的回頭客呢？（提問）

那就是不斷完善和提高的服務！服務是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現。只有擁有最完美服務的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的酒店。只有實現了客人滿意，才能實現酒店做大做強的愿望！隨著市場經濟的發展，也帶來了酒店競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創造服務特色，打造服務品牌。要想達到和做到這些，酒店必須充分重視員工服務意識的養成。

一、淺談服務意識：（案例可以請學員客串）

案例1：有個培訓老師一次她出差入住了一個５星酒店，在做電梯的時候，和她一起還有幾個酒店的客人，進去的時候發現里面沒有服務員，她下意識的問了每個人都到幾層，然后逐個按了按鈕，這時候一個年紀大點的人問到她：”你是這個酒店的服務員嗎？她這才意識到這是服務員的工作，可是她穿的是休閑服，便馬上解釋說不是，以免給客人留下這個酒店管理不正規的想法，她說她也是這的客人，那幾位客人也是經常出入大酒店的，一致夸她的意識非常好．

通過以上的故事讓學員自己闡述什么叫服務意識？

服務意識概念：

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

定義中要求我們掌握幾個概念

（一）服務的概念

西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S- Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E- Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。